为进一步增强社区便民服务室透明度，促进依法行政，按章办事推进便民服务室管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度
1、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、注重实效、方便监督的原则。
2、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。
(一）向社会公开的内容
1、社区便民服务室机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、照片、职务、岗位职责全部公开。
2、便民措施、服务承诺、监督办法等各项管理规定和管理制度。
3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本办理结果。
4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果。
5、其他社会关心的事项。
(二) 向社区便民服务室工作人员公开的内容
1、工作人员廉洁自律情况
2、工作人员考核、考勤、奖惩情况
3、工作人员关心的其他重要情况
(三) 政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开，通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时正公开，接受群众监督。
(四) 对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予以正式公开。
(五) 对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。
二、工作人员守则
服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能
办事程序、规范严谨，依法办事，公开公正，
坚守岗位、服务民众、优化流程，方便群众
首问责任，认真履行、文明礼貌、周到热情
执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情，
报从领导、团结群众，爱岗敬业，诚实守信
三、事项办理制度
1、AB岗轮流担任窗口工作人员，按时签到，
2、具体办理本窗口业务范围内的审批和服务事项，
3、承担业务相关服务内容相近窗口的有关业务咨询答复，
4、采取简便易行的服务方式，确保群众进得了门，搞好社区便民服务室团结互助。
5、办事流程：
1) 、直接办理:凡程序简便，可以当场审批的项目，即收即办、现场办理。
2) 、承诺办理:对不能当场办理，需审核、论证的申请项目，由工作人员在规定的时限内办结。
3) 联合办理，对需要两个或两个以上职能窗口审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定的时限内办结。
4) 上报办理:需要上级审批的申请事项，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料，费用及办结时限，在规定时限内主办窗口责任上报，积极联系办理，全程帮助办结。
5) 协助办理:群众申报有关事项有困难的，工作人员应予以指导或帮助起草、填写有关申办材料。
6) 代为办理:群众交付的代理代办事项，由工作人员代收并登记、签字后，到上级有关业务部门集中办理，及时回复办理结果，
6、对不符合受理条件的事项，受理窗口要明确给予答复，告知申请人不受理的理由，耐心做好解释工作，不符合条件不批准的事项，应当书面告知，说明理由妥当处理。
四、岗位责任制度
1、围绕经济建设和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，制定、落实各项工作制度，突出服务特色，并予以贯彻落实，
2、社区便民服务室人员作为首先接待的工作人员，须耐心解答，做好组织、协调、服务工作，为群众办事提供优质、便捷、高效服务。工作人员有对各口线，各管区负责人在岗情况和去向的知情权，以利于告知办事群众和联系介绍。
3、牢固树立全新服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、首问负责制度
1、首问责任人即群众办事时第一个被询问的社区便民服务室工作人员，要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权)范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责(权）范围内的，要依照程序规定办理，对不属于自己职责（权)范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报，并告知办事人后方为首问办结。
2.第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。
3. 首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。
4. 首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。
六、一次性告知制度
1.对前来村（社区）便民服务室窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2. 对于申报材料不齐全的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3. 对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
4. 对未执行上述规定而造成不良影响的，按社区便民服务室责任追究有关规定处理。
七、限时办结制度
1. 限时办结制度是指村(社区)便民服务室及窗口工作人员对办事人
员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。
2. 服务对象提出的申请事项，需经审核。现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具承诺办结通知单或回头告知，并在承诺的时限内办结。
3. 服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
4.对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，并出具不予办理通知书。
八、学习教育制度
1. 社区便民服务室坚持每月集中学习窗口业务知识一次。
2.社区便民服务室根据工作需要每年安排1-2次集中业务学习和职业道德教育，各部门窗口亦可根据工作需要自行组织安排业务学习。
3、社区便民服务室实行集中学习点名制度和学习考勤制度。
九、责任追究制度
1.对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推委拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载和提出批评，限期整改。
2.对因工作人员态度蛮横、语言粗暴、应办不办、久拖不办、情节严重造成较坏影响的，贵令其写出书面检查，年度考核取消评优资格，并予以人员调整和组织处理。
3.对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
十、投诉处理制度
1.社区便民服务室设立投诉电话、投诉意见箱，专门受理服务对象对窗口工作人民服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。
2.社区便民服务室对各窗口申报登记、事项办理、审批程序等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经实，按照有关规定进行问责。
铜川市王益区政务服务中心 制